印象・龙湖智慧服务

当我们回顾龙湖智慧服务在过去22年发展的每一步时，会发现这是一本写满“善待”的生动“教科书”。雨天为下车不便的业主打伞、雨后半小时园区座椅设施等擦拭干净、晚十点后园区灯光需调暗 1/3 亮度、夜间保安巡逻需穿着软底鞋……在每一个口耳相传的小故事背后，是龙湖智慧服务对细节服务的坚持。“满意+惊喜”的温度服务成为其最深入人心的标签，连续十年业主满意度超过90%。

这是最好的时代，这是最坏的时代。狄更斯在《双城记》写下的这句名言，也同样适用于当今的时代。对于中国物业管理行业而言，这句话的另一层意思是：这是一个属于创新者的时代。拥有创新精神往往赢得业界的尊重。不论是业主，还是合作伙伴，甚至竞争对手，也正因为如此，拥抱科技的创新者，除了被津津乐道的故事外，更多的也呈现出行业生态链以及服务的日趋完善和优化。正如龙湖智慧服务在互联网大潮来袭时，敏锐意识到了科技对传统物业管理行业所带来的巨大影响，全力征战物联网、大数据、人工智能，利用数字化、信息化手段，为业主带来更优质的居住体验和更丰富的生活感受，书写了一本智慧物业启示录，也赢得了业主的肯定和满意。

据第三方权威机构赛惟咨询数据显示，2018 年， 物 业 服 务 业 主 满 意 度 行 业 均 值 为68%，行业优秀分位为 91%；而龙湖智慧服务则以92.97% 的分值，超越行业优秀分位，并连续第十年业主满意度超过 90%；据龙湖智慧服务内部统计，2018 年龙湖智慧服务累计收到 4644 封感谢信、1703 面锦旗，通过业主 APP 及 400 热线收到表扬9041 次。

成长历程

龙湖智慧服务成立于1997年。在多数物业企业还停留在“看楼护院”标准时，龙湖智慧服务就高起点高标准地把物业当成行业经营。同时提出了“善待你一生”的服务理念，并一直贯穿于为业主的服务之中。

龙湖智慧服务一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，并创造性的对不同地区、不同客群进行人性化服务流程设计，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系。2012年，涵盖人力资源、服务流程、安全防护、园区环境等7个专业的近3000条物业服务标准的《龙湖物业服务标准白皮书》面世，龙湖智慧服务成为行业内第一家公开发布管理及服务标准的企业。

在这些服务标准的基础之上，龙湖智慧服务渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖智慧服务针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒被节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，营造和谐的社区氛围和邻里关系，为龙民打造出专属的“龙湖式幸福”。

自2014年前后，龙湖智慧服务积极探索科技物业，搭建智慧社区运营生态体系，FM&RBA设施设备监管系统，集成指挥中心、员工APP、业主APP陆续上线，慧眼系统、品质管理系统、智能车管等也都陆续落地社区，全面实现了让公司更高效、员工更轻松、业主更便捷。2016年，龙湖智慧服务正式开启市场化之路，服务范围迅速扩展至全国多个省市，服务业态也延伸至写字楼、购物中心、交通枢纽、医院乃至城市公共服务等多个领域。

影响力指数

坚守品质

龙湖智慧服务总经理曾益明认为，无论科技如何进步，行业怎样发展，如何为业主提供高品质的服务、让业主的生活更美好，始终是物业服务的本源命题。

龙湖智慧服务系统地搭建了运营管理体系，按照质量体系、环境管理体系、职业健康安全管理等体系，高标准地要求与执行各项业务；在运营定位上，秉承了龙湖特有且始终坚持的客户导向、略高原则以及持续改进；在运营工具上，早就有了六大会议、八大指标，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘访客等服务标准和管理标准。

此外，龙湖智慧服务还肩负着行业使命，将提升行业整体运营水平及服务品质为己任，2018年4月，龙湖智慧服务联合包括保利物业、雅生活、佳兆业、华润置地物业在内的25家知名物业企业联合签署了《品质住宅物业管理企业联盟诚信服务公约》，对推动行业的健康发展发挥积极作用。

建设智慧社区

2014年前后，龙湖智慧服务明确提出了掣肘物业行业发展的两大痛点，即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本，并对症下药，通过两步快速实现了效率的提升。

第一步，用机械代替人工、低耗替代高耗，引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等。第二步，搭建了FM设施设备管理系统与RBA远程监控系统。前者是将在管项目48万台设施设备电子化管理，赋予每台设施设备唯一ID号码，全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中任何细节。RBA则为设施设备提供“贴身管家”服务，通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，一旦读数超过设置的预警值即自动告警，同步生成工单发至工程队员的员工APP上，由工程队员及时完成报事处理。

其次，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖智慧服务实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行；动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等；更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，并且所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。

此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立，实现了7×24小时的在线服务，并显著降低了业主的沟通时间与成本。

让服务“增值”

新形势下，如何通过服务创造价值，形成可持续发展的经营及增长模式，是物业企业共同的命题。曾益明认为，物业服务企业应充分发掘业主潜在的未被满足的需求，提供更具竞争力、创新的服务方案，进一步改善客户体验，为客户创造价值，与此同时方能带动企业发展。

在以业主APP 为载体向业主提供增值服务的同时，“智囊型管家”已在龙湖智慧服务所有项目中全面落地，并在日常生活中为业主提供关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等方面的服务，第一时间为业主提供解决方案。龙湖智慧服务已越来越深入至社区及业主生活的空间，提供衣食住行等一站式物业服务及信息服务。截至2018年底，龙湖增值服务累计交易额达千亿元，近三年复合增长率达150%。与此同时，客户满意度达96%。

企业简介

龙湖智慧服务成立于1997年，是龙湖集团四大业务板块之一。深耕住宅物业22年，“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖智慧服务最深入人心的标签。借助科技与互联网等技术手段，龙湖智慧服务实现了高效自主运作的科技创新。2018年，龙湖智慧服务业主满意度92.97%，连续10年保持在90%以上。作为备受行业肯定的物业管理标杆企业，中国物业管理协会副会长单位，龙湖智慧服务荣获2018年中国物业服务百强企业综合实力TOP10，经营绩效第三以及科技物业领先企业。

截至2018年12月31日，龙湖智慧服务已在重庆、成都、北京、西安、上海等70余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务业态涵盖住宅、商业、写字楼、航空后勤、交通枢纽及城市公共服务，拥有一支超过万人的物业服务员工队伍，合约面积2.68亿平方米，服务超206万户业主。

未来规划

曾益明认为，品质赋能未来，龙湖智慧服务只有做好品质服务，才有未来“1+N”的发展以及更多的可能。基于对温度服务的深刻理解和洞察，龙湖智慧服务继续探索智慧社区的无限能量，用智慧为龙民提供品质服务，创造智慧美好生活。

同时，龙湖智慧服务也竭力将科技成果及服务经验推而广之，进一步谋求多元化发展和市场外拓，提供包括前期介入服务、顾问咨询服务、全委管理服务、科技体系输出、社商经营服务和股权合作服务等全价值链服务解决方案，在龙湖品质服务的基石上，展现出更多可能。

在龙湖集团提出“空间即服务”的大战略下，龙湖智慧服务将瞄准更广阔、更丰富的城市空间。以智慧系统为引擎，结合管理物、服务人的经验，应用到不同城市业态乃至城市公共服务中去。未来，随着龙湖在不同领域以及不同区域的持续进入，让龙湖智慧服务的触角延伸至城市生活中的每一位普通市民成为可能。

（文章来源：中国物业管理）

龙湖·天宸星座以创新、便捷的智慧服务，为龙湖业主提供优质人居环境，踏实践行“善待你一生”的龙湖承诺，让每位龙湖业主体会到“龙湖式幸福”。

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